クレーム対応では「初期対応」が非常に重要です。最初の対応でお客様に満足していただくことが求められます。

しかし、何らかの事情で最初の対応が上手くいかない場合、「二次クレーム」へと発展する場合もあります。

「二次クレーム」の段階では、お客様の感情がこじれており、最初の対応者が引き続き対応するのが難しくなります。

では、この様な時はどうすれば良いのでしょうか？

「二次クレーム」に発展したお客様に対応する場合や、お客様のお話を聴き謝罪をするなど誠意を示しながら適切な対応をしたにも関わらずお客様の納得が得られない場合は、環境を変えることで解決策を模索することも有効な方法の一つです。

皆さんは「三変対応」という言葉を聞いたことがありますか？

「三変対応」とは、クレーム対応する「人」「場所」「時間」を変えることで、お客様の気持ちのクールダウンを図り、解決への対応や話し合いを続ける手法です。

①人を変える

一般スタッフ → 責任者や管理職、若手 → ベテランが対応することによって、お客様は特別感と自尊心が満たされ、対応がスムーズに運びやすくなります。

※人を変えるのは1回が原則（何度も変わらない）

②場所を変える

立ったまま → 座っての対応、店頭 → 別室へとより落ち着いて話ができる場所に移動することでお客様の感情デトックスと特別感という両面効果から対応がしやすくなります。

③時間を変える

折り返しの電話や訪問を約束することで、一旦こじれた関係に小休止を入れます。

この間にお客様の高ぶった怒りの感情のクールダウンを狙い、対応を仕切り直しすることができます。

「どうしてもお客様の怒りが収まらない！」「何度謝罪をしても許してくれない」などクレーム対応が長引くとつい「クレーマーかも…」と思いがちです。

目の前のお客様を「クレーマー」と判断する前に、まずは「三変対応」を活用し、解決策へつなげる真摯な対応を心掛けましょう。