多くの人が、「クレーム対応」と聞くと、“苦手…”　“難しい…”　“できればやりたくない…”など、マイナスな気持ちになりますよね。

確かに、現在は様々なお客様の価値観や時代背景などによりクレーム内容は多様化し、対応が難しくなっていると言われています。

ですが…多くのクレームは「初期対応」が上手くいけば、スムーズな問題解決につながることは、現在も変わりません。

“いざという時”、慌てず、落ち着いて対応ができるよう「初期対応」のポイントを理解しておきましょう。

クレーム対応の「初期対応」で最初に大切なことは、“謝罪”をすることです。

クレームをおっしゃる多くのお客様は「まずは、謝って欲しい」と思っています。

だからこそ、その気持ちに対し心からお詫びの言葉を述べることが大切です。

その“謝罪”には、「全面謝罪」と「部分謝罪」の2つがあります。

○全面謝罪：全ての間違いがこちらにあることを認めてお詫びをする

○部分謝罪：実際に起きた事実よって、お客様が感じた気持ちに対してお詫びをする

初期対応で必要なのは「部分謝罪」です。

クレーム対応の早い段階では、お客様からクレームの詳細はまだ伺っていないため、「申し訳ございません」と全面謝罪することはややリスクが伴います。

だからこそ、お客様の「不愉快になった」「不安になった」「待たされた」などのお怒りの気持ちに対して、「ご不快な思いさせまして、」「ご不安な思いをさせまして、」「大変お待たせし、」などの言葉を添えて、「申し訳ござません」とお詫びをします。

この「部分謝罪」で、お客様のお怒りや不満など気持ちをしっかりと受け止めましょう。

また、謝罪をする時は、申し訳ないという表情や丁寧なお辞儀など言葉だけでなく、お客様が見えるところで気持ちを表現することも心掛けましょう。

“謝罪”をする目的は、お客様の怒りの気持ちを静め、落ち着いた状態にすることで、話し合いができる環境をつくることです。

私たちの“申し訳ない”という気持ちが伝わる適切な謝罪から、対応をスタートさせましょう。